¡Hola, hosteler@s!

Con esta publicación damos comienzo a una serie de entrevistas con algunos de los grandes empresarios, chefs y directivos de negocios del canal Horeca que participaron en HIP 2025. A través de sus testimonios, queremos acercarte su visión del sector, sus experiencias y los retos a los que se enfrentan en el día a día.

Iniciamos este ciclo con una figura clave en el mundo hotelero, con una trayectoria internacional y una visión estratégica que lo han llevado a ocupar puestos de alta responsabilidad en una de las cadenas más prestigiosas del mundo. Nos referimos a Alejandro Bernabé, Director General de Four Seasons Madrid y Vicepresidente Regional de la cadena hotelera. Con él hablamos sobre liderazgo, excelencia en el servicio y los desafíos de la alta hotelería en un entorno en constante transformación.

Entrevistador: El Hotel Four Seasons de Madrid lleva dos años consecutivos en la prestigiosa lista de “The World’s 50 Best Hotels”. ¿Qué os ha llevado hasta aquí?

Alejandro Bernabé: Para nosotros ha sido un orgullo volver a formar parte de los The World’s 50 Best Hotels por segundo año consecutivo y todo ello se debe al trabajo diario de los equipos, quienes están verdaderamente el frente de la operativa diaria del hotel.

Hoy en día, todos los hoteles de lujo son espectaculares en cuanto a atributos físicos, sin embargo, lo que verdaderamente marca la diferencia es el trato humano y cómo hacemos sentir a nuestros clientes. Esto es en lo que verdaderamente hacemos hincapié a diario y en lo que nos diferenciamos, para así personalizar la estancia de nuestros clientes al máximo. Para ello contamos con los mejores profesionales del sector, junto con fuertes calendarios de formación.

E: ¿Cómo lográis crear estas experiencias personalizadas con una oferta de 200 habitaciones?

A. B: Como comentaba, nuestro equipo es quien marca verdaderamente la experiencia del cliente en el hotel. Cuando combinamos su personalidad con la formación necesaria para desempeñar su puesto de trabajo, logramos que nuestros empleados puedan ser ellos mismos en el día a día, aportado su carácter y personalidad a como interactúan con los clientes. Todos tenemos algo que aportar y la manera en la que conectamos con nuestros huéspedes marca la diferencia.

E: ¿Cómo mantenéis al equipo motivado para que den lo mejor de sí?

A. B: La regla de oro de Four Seasons a nivel global es: “trata a los demás como te gustaría ser tratado” y nuestros empleados son nuestro bien más preciado. Nuestro compromiso recae en el respeto y en ofrecer puestos de trabajo en los que puedan ser ellos mismos.  Además, ofrecemos oportunidades de crecimiento tanto en el propio hotel como en la compañía a nivel global junto a amplios calendarios de formación, tanto a nivel departamental como de liderazgo. El sentimiento de pertenencia es tan alto que muchos de nuestros empleados llevan años en la compañía habiendo trabajado en varias propiedades. Four Seasons, además ofrecer la posibilidad a todos sus empleados de poder alojarse en sus hoteles de forma gratuita y vivir así la experiencia al mismo nivel que la viven nuestros clientes.

E: ¿Os habéis planteado la incorporación de soluciones de inteligencia artificial para que sea más fácil la hiperpersonalización?

A. B: Desde hace varios años, la compañía sí que está invirtiendo en herramientas digitales que nos ayuden a seguir personalizando la estancia de nuestros clientes. Ofrecemos un chat, que funciona como un Whatsapp, a través de nuestra app con el que podemos hablar directamente con nuestros huéspedes. Aun siendo una herramienta digital, está siempre monitoreada por un empleado del hotel y nos ayuda a reducir tiempos y ser más eficientes. Por otro lado, trabajamos con sistemas que nos ayudan a recoger las preferencias de los clientes y así asegurar que la estancia es personalizada en cada ocasión.

E: El Four Seasons Madrid atiende tanto a las empresas que organizan convenciones, a los turistas internacionales como a los locales que se acercan a disfrutar de una caña. ¿Qué estrategia seguís para atraer a nuevos segmentos de clientes?

A. B: La estrategia que seguimos según los canales es diferente, ya que nos dirigimos del mismo modo al cliente que viene a alojarse al hotel, como al que viene a un evento social o corporativo o al que viene al spa o a comer/cenar. Sin embargo, todos tienen un denominador común, que es ofrecer experiencias locales.

El cliente internacional que viene a visitar Madrid quiere ver como el hotel en el que se aloja forma parte del día a día del público local, en este caso los madrileños, y estos poco a poco han de perder el respeto que da entrar en un hotel de lujo, dado que en España, en comparación con otras ciudades, tenemos poca cultura del hotel. Para ello colaboramos con marcas locales como han podido ser Balbisiana, Flabelus y Molecot que, por un lado, aportan valor añadido a aquellos huéspedes internacionales y, al mismo tiempo, son marcas cercanas bien conocidas por los locales, que hacen que pierdan el miedo a venir a disfrutar de nuestros servicios.

 

Esta entrevista se publicó en la revista Ñam Ñam de la Federación de Cocineros y Reposteros de España con motivo de la pasada edición de HIP.