18 - 20 FEBRERO 2019
Feria Madrid

Propinas 3.0 en restaurantes

Propinas 3.0 en restaurantes

Ante el problema que a menudo se le plantea al comensal sobre cuál es la cantidad de propina aceptable por un buen servicio, nace un nuevo concepto para paliarlo: la propina digital. Un nuevo método que beneficia al restaurante de forma directamente proporcional al número de seguidores del cliente.   

No es extraño que se reconozca el concepto de ‘propina digital’ como un plus del pago a través del móvil en plataformas como TripAdvisor o El Tenedor, extensible también a ese 5, 10 o 15% opcional que la APP MyTaxi te muestra con cada trayecto. Otra forma que nos ofrece las nuevas tecnologías para premiar un servicio satisfactorio y que se une a las más actuales formas de pago. Sin embargo, este término compuesto: propina digital, puede ir también muy de la mano de las redes sociales.

Vamos a entender la propina como una cantidad de dinero que se suma al precio y que muchos clientes entregan a los restaurantes como agradecimiento por su servicio o por cualquier otro motivo. Un momento que siempre ha generado controversia entre comensales afines o detractores y que, sin embargo, en países como Estados Unidos no se entiende sin la palabra obligatoria (debemos entenderles, muchos camareros viven del salario mínimo y este plus).

Con la llegada de las nuevas tecnologías, la propina también ha dado un paso adelante y se ha trasladado al etéreo entorno a veces cálido, a veces hostil de la comunidad digital.

El concepto de propina digital

En términos generales, la finalidad es la misma: un agradecimiento hacia el restaurante y todo su equipo por un buen trato, una buena comida o unas instalaciones únicas… que sobrepasa al 2.0 y llega al 3.0. En un universo de interacción digital en el que casi nadie conoce a casi nadie y simultáneamente la comunidad te sigue y experimenta tus idas y venidas, la propina digital concede un rastro digital a un restaurante mediante una fotografía en Instagram, un tuit junto a una recomendación, un post en un blog o una suma entre ellos. Indudablemente, y como se decía al inicio de este artículo, la influencia que se genera es directamente proporcional al número de seguidores del cliente

Como restaurante, se debe tener claro que la primera norma para obtener este tipo de propinas es estar presente en redes sociales y, por supuesto, tenerlas atendidas y al día. Aquí tienes un artículo sobre la importancia de esta vía de comunicación ‘Pon un community manager en tu restaurante’. Son muchos los clientes que comparten un restaurante de modo experiencial y, sin duda, se ha convertido en otra vía más de recomendación y fidelización.

Otra norma básica es la de tener el restaurante geolocalizado, de esta manera será mucho más fácil que los clientes adviertan a otros potenciales sobre la ubicación de su experiencia gastronómica.  Una buena forma de transformar un cliente digital en otro físico.

 

¿Qué sucede con las propinas digitales negativas?

Obviamente, ante una buena experiencia gastronómica, el comensal dejará una buena crítica pinchada en el tablón del 3.0… pero ¿ante una experiencia poco o nada satisfactoria?

Al contrario de lo que ocurre con las propinas tradicionales que no se conceden y ‘fin del problema’, las propinas digitales son un arma de doble filo que el restaurante puede utilizar a su favor con una buena gestión de crisis y capacidad de análisis. Una mala crítica es una oportunidad para registrar y poner solución a la razón por la que el cliente ha decidido no dejar propina. Y en el caso de no estar de acuerdo, rebatirlo (siempre desde la educación y la empatía).

No obstante, ante una propina digital (sea positiva o negativa) será un deber más del restaurante (de su agencia de comunicación o community manager) monitorizar y analizar la relevancia del emisor y la repercusión de su mensaje. No es lo mismo un influencer con miles de seguidores que un usuario que se inició la semana pasada en este universo.

Con esto, y, para terminar, decir que las propinas tradicionales son totalmente compatibles con este método y, ni mucho menos, son un recurso para evitar pagar la cuenta en un restaurante… esto siempre es comparable a la pregunta ¿dejarías vivir gratis en tu casa a un desconocido?, en un negocio HORECA es lo mismo.