La calificación en TripAdvisor se ha convertido en un factor de vital importancia para todos los restaurantes que aspiran al menos, a subsistir. Y es que el éxito de un restaurante, cada vez está más ligado a la relevancia digital que este adquiere, por medio de las distintas acciones y estrategias para posicionarse en Internet.

Mientras que el resto de negocios luchan por el posicionamiento en Google, los restaurantes, además de lidiar con este algoritmo, deben enfrentarse y pulir su actividad, con otro de vital importancia para el sector de la hostelería y la restauración: la reputación online en portales de opinión. Y el más relevante, al menos en España, sin duda es TripAdvisor.

Un restaurante con malas críticas y puntuaciones bajas, con comentarios sin contestar, etc. es una bomba de relojería, a la que solo la suerte, o una clientela fija muy definida puede salvar. En cualquier caso, la digitalización de procesos en la hostelería y el mundo de los servicios, las nuevas costumbres de los usuarios/clientes a la hora de relacionarse con la comida y los restaurantes, hace que para aspirar a evolucionar en este sector tan competitivo como es el mundo de los restaurantes, sea necesario contar con una buena calificación en TripAdvisor.

Contar con una buena calificación en TripAdvisor, y fomentar que la clientela deje sus impresiones en esta plataforma puede ayudar a un restaurante de varias formas, pero principalmente en tres vías:

  • Los restaurantes mejor valorados de TripAdvisor, recibirán más reservas.
  • Cuantas más opiniones, más posibilidades de contar con una puntuación alta.
  • Estas opiniones, son insights clave para la evolución de cualquier negocio de hostelería.

Dicho esto, TripAdvisor ha compartido algunas formas que tiene de determinar la calificación que se otorga a cada restaurante.

La primera es el Índice de Popularidad, que compara las empresas en función de su popularidad, medida por la calidad, la cantidad y la antigüedad de sus revisiones de TripAdvisor.

La segunda es el Bubble Rating, que es una medida absoluta que tiene en cuenta la calidad, cantidad y edad de las valoraciones de los clientes individuales y las reviews de una burbuja a cinco burbujas, en las que una burbuja significa «terrible» y cinco «excelente».

En base a esto, a continuación, voy a analizar algunos factores que personalmente creo que tienen mucho peso a la hora de determinar el ranking de TripAdvisor de una empresa.

 

  1. Número de reviews/opiniones

TripAdvisor ha manifestado de forma abierta que, a mayor número de revisiones en un restaurante, más arriba estará en el ranking. Esto hace pensar que es mejor tener cientos de malas críticas que solamente un par de críticas sobresalientes, porque demuestra que la gente está interactuando con tu negocio más a menudo. Esencialmente, te hace más digno de confianza.

Acción:

A menos que nuestro restaurante ofrezca día tras día experiencias horribles a los clientes, es buena idea encontrar alguna forma de fomentar la participación de los clientes en la plataforma, diciéndoles con carteles, mensajes en redes sociales, en el menú, etc. que se acuerden de dejar sus impresiones en la página de TripAdvisor de tu restaurante.

 

  1. La calidad de las opiniones

El 48% de las revisiones de TripAdvisor son de 5 estrellas y el 29% de 4 estrellas. Esto significa que menos de un tercio son de 3 estrellas o menos.

Se pueden deducir un par de cosas de esto. Primero, una serie de reseñas de 5 estrellas no necesariamente te va a dar el puntaje total perfecto. La segunda es que las puntuaciones bajas pueden jugar un papel importante en la reducción de tu puntuación porque son muy poco frecuentes.

Acción:

Hay que analizar todas las reseñas de 3 estrellas o menos y descubrir qué pasó. Tomar medidas para solucionarlo, y de esta forma, cada vez tendremos menos opiniones negativas.

 

  1. Reputación del revisor

TripAdvisor ha compartido abiertamente que la calidad del revisor afecta el peso de la opinión.

Es difícil definir exactamente cómo TripAdvisor determina cómo de importante (o experimentado) es un revisor, pero sin duda, el factor más importante sería el número de revisiones que este ha hecho.

Otras consideraciones podrían ser la media de las opiniones en relación al revisor promedio. Por ejemplo, si un restaurante recibe en su mayoría críticas positivas, pero dan una crítica negativa, o si sucede en caso contrario, TripAdvisor dará menos peso a estos comentarios, ya que no se ajusta tanto a la opinión del usuario promedio.

Acción:

Intentar averiguar quiénes son los revisores con mayor puntuación que han acudido a tu restaurante y hacer un esfuerzo adicional para que vuelvan y disfruten de una experiencia memorable.

 

  1. Recurrencia de la revisión

Es también conocido, que las revisiones se deprecian con el tiempo. Esto significa que las revisiones más recientes tienen más peso que las menos recientes. Es decir, que una mala crítica podría quedar desactualizada, pero igual sucede con una crítica positiva. Esto ofrece para todos los negocios, una buena oportunidad de cambiar las cosas.

Acción:

No quedar atrapado en aquella revisión espectacular, que ponía al restaurante por las nubes. En vez de eso, ponte a trabajar desde ya para que algo así vuelva a suceder pronto.

 

  1. Frecuencia de las revisiones

Es probable que TripAdvisor sospeche si una semana, un restaurante recibe 50 críticas y luego no recibe ninguna durante un año, antes de volver a recibir 50 críticas en el espacio de nuevo de una semana.

La razón principal es que este restaurante no está mostrando consistencia. El portal puede asimilar que se ha realizado alguna acción de marketing específica para aumentar las opiniones de forma NO-Orgánica.

Acción:

Se debe ser constante a la hora de fomentar los comentarios de los clientes en TripAdvisor, así como en las redes sociales y la web.

 

  1. Clasificación de criterios

TripAdvisor favorece ciertos criterios sobre otros.

No hay forma de saber exactamente cómo los seleccionarían, pero cuando miramos un restaurante, por ejemplo, vemos que el resumen de la calificación enumera primero la ubicación, luego la calidad de la comida, la limpieza, el servicio, el valor y el ambiente.

Dicho esto, lo más probable es que valoren los pensamientos de un usuario sobre la ubicación primero, luego la calidad de la comida y así sucesivamente. Quién sabe con certeza si esto es correcto, pero vale la pena considerarlo.

Acción:

Bajo promesa, sobrecumplir con todos los criterios anteriormente mencionados, pero sobre todo específicamente el «servicio», la “limpieza” y la «calidad de la comida».

 

 

Sobre Eloy Rodríguez:

eloyrodriguez.com está formado por un equipo multidisciplinar compuesto por copywriters, fotógrafos, diseñadores gráficos, programadores web y consultores gastronómicos.

Trabajamos con “muy buen rollo”, nos inspiramos los unos a los otros, y aprendemos los unos de los otros, y eso se traduce siempre en un trabajo creativo, innovador y de alta calidad para el cliente.

Lo que nos diferencia con respecto a otros diseñadores o agencias de diseño web es nuestra experiencia en el sector de la hostelería. Tanto yo como parte del equipo contamos con muchos años de experiencia en el sector y gran parte de ellos al frente de nuestros propios negocios.

Esa experiencia es clave para empatizar con nuestros clientes. Entendemos sus limitaciones. Entendemos sus objetivos. Y, hablamos su idioma.