19 - 21 FEBRERO 2018
Feria Madrid

El móvil, clave para comunicarse con clientes y conseguir reserva directa

El móvil, clave para comunicarse con clientes y conseguir reserva directa

El sector hotelero ha sufrido una auténtica revolución gracias a la tecnología. En muchos casos, esta tecnología ha implicado la pérdida de la relación directa con los clientes. Sobre todo, con la llegada de la telefonía móvil. Muchos reservan estancias mediante webs o sistemas diferentes a los que los hoteles han puesto a su disposición. Pero también es la herramienta perfecta para ayudarles a recuperar el contacto con los clientes y las reservar directas, tanto de habitaciones como de mesa en sus restaurantes.

En la actualidad, cada vez hay más personas que llevan siempre encima su teléfono móvil y lo utilizan para casi cualquier cosa. Esto sucede en cualquier parte del mundo, tanto en Norteamérica y Europa como en Sudamérica, Asia o África. Además, estos usuarios de móvil son cada vez más impacientes y quieren conseguir antes las cosas. Lo quieren todo y lo quieren ahora. Esperar no es una opción. Y precisamente, aprovecharse de esto es lo que puede llevar a los hoteles a conseguir recuperar el control sobre sus reservas, además de mejorar su relación con el cliente.

Las apps de hoteles y sus funciones para facilitar reservas y estancias

Contar con una app propia no es un esfuerzo excesivamente costoso para la mayoría de los establecimientos. Incluso para los más pequeños. No digamos ya para las cadenas, que hace tiempo que pusieron en marcha las suyas. Lo más complicado es dotarlas de funciones para facilitar la vida a sus clientes. Por ejemplo, de sistemas para poder realizar el check in o de herramientas para controlar algunos elementos de una habitación.

Además de datos del establecimiento o algunos datos básicos, es común que las aplicaciones de los hoteles cuenten con sistemas de reserva directa. Con ellas, los clientes podrán ver qué habitaciones quedan libres para una fecha determinada y reservarlas desde su móvil.

Otra tendencia de servicios para estas aplicaciones son las que ponen al alcance de los huéspedes la posibilidad de solicitar servicios con pulsar un botón. Para ello, solo tendrían que indicar su número de habitación. Por ejemplo, para pedir que les suban un café o un tentempié. Mucho más rápido que tener que localizar la carta de servicios disponibles, la extensión a la que se puede llamar y marcar un número para pedir.

Si a esto se suma una tecnología de localización del cliente basada en beacons, se podrá atender al cliente en cualquier punto del hotel. Siempre y cuando, eso sí, lleve su smartphone consigo. La cadena Marriot es una de las que se ha interesado por esta tecnología para mejorar sus apps. Esto ha desembocado en el desarrollo de un sistema propio, Mplaces, que comenzarán a probar a finales de año 500 de sus hoteles. Con él buscan conseguir, por ejemplo, que un cliente que esté descansando en la piscina del hotel pueda pedir una bebida o algo de comer sin moverse de la tumbona.

Asistentes virtuales ¿con app propia o a través de Messenger?

Otra de las posibilidades que abre la proliferación de smartphones es el uso de asistentes virtuales en el móvil. Tanto para hacer reservas como para resolver dudas relacionadas con el alojamiento o su ubicación. En la actualidad, hay dos tendencias para desarrollar este tipo de asistentes. Por un lado, los establecimientos están creando uno desde cero para integrarlo en la app de los hoteles o desarrollar una app específica. Por otro están los que han decidido desarrollar bots para Messenger, el servicio de mensajería instantánea de Facebook.

Esta última opción está ganando bastante fuerza, sobre todo entre los hoteles independientes. Todo porque exige una menor inversión y no requerir que los clientes tengan que instalar una nueva herramienta. Es el sistema que han utilizado en el hotel The Venetian de Las Vegas, que cuenta con un bot para reservar alojamiento a través de Messenger en el hotel desde mayo.

El bot desarrollado en este hotel reconoce señales en las preguntas de los clientes. De esta manera, en el hotel puedan aprender de ellas y adaptarse a los cambios necesarios. En principio, se podía hacer una reserva a través del sistema dentro de un máximo de 60 días. Pero después de estudiar los mensajes recibidos por los clientes por Messenger, decidieron ampliarla a 90 días. Para ellos, los programas de mensajería instantánea son el futuro para recuperar el contacto con sus clientes, y una de las tendencias tecnológicas por las que apuestan.